La reputación de marca es uno de los activos más valiosos que tiene una compañía, pero también es uno de los más frágiles. Una crisis de marca puede desatarse en cuestión de horas, sea por un error operativo, un tema mediático, o incluso un comentario negativo en redes sociales puede romper en minutos la confianza que tomó años construir.
Pero no todo está perdido para aquellas empresas que tienen una identidad de marca sólida. ¿Por qué? Porque saben quiénes son, cómo quieren ser percibidas y conocen el valor de la consultoría de marca constante que les ayudará a navegar en cualquier tormenta.
Este artículo está pensado para profesionales que entienden que la reputación de marca no solo se cuida, también se reconstruye de forma estratégica.
¿Por qué una identidad de marca sólida es el mejor escudo ante una crisis?
Tener una identidad de marca bien definida es la mejor guía de conducta para tu empresa. Los valores, la voz, el propósito y la narrativa te marcan la forma en la que puedes reaccionar a cualquier situación y asegurar que la percepción de marca no cambie.
Las empresas que saben quienes son, comunican mejor y generan confianza incluso en un momento de crisis, lo que te permite:
- Responder rápido y con tono cercano: saben cuál es tu voz y cómo quieren ser percibidas.
- Ser coherente en todos tus canales: sus mensajes son consistentes en redes sociales, prensa, atención al cliente.
- Tener credibilidad: la gente cree en sus explicaciones porque reconoce sus valores.
- Evitar la improvisación: tienen manuales de crisis o, al menos, un marco de referencia.
¿Qué papel juega la consultoría de marca en reconstruir la reputación de marca?
Contar con una consultoría de marca no solo sirve para diseñar logos o slogans. Los consultores ayudan a mantener una visión objetiva sobre tu reputación de marca y pueden convertirse en aliados clave durante y después de una crisis.
Ventajas de una consultoría de marca ante una crisis:
- Diagnóstico objetivo: a través de un análisis completo de tu marca, la consultoría te brinda un diagnóstico acertado y objetivo de tu situación actual.
- Mensajes acertados: te ayudan a definir qué decir, cómo, cuándo y dónde.
- Narrativas coherentes: alinean la comunicación en todos tus canales.
- Visión estratégica: con la información recopilada en su análisis, estructuran una estrategia proponiendo cambios reales y efectivos.
El 80% de las empresas que manejan eficazmente una crisis consiguen recuperar su reputación de marca o incluso salir fortalecidas.
¿Cómo evitar una crisis de marca?
Aunque nos gustaría, generalmente no se puede evitar… pero sí se puede prever. ¿Cómo? Creando un manual de crisis que incluya acciones clave:
- Monitoreo 24/7 en redes sociales y medios web, lo que nos ayudará a medir el impacto y definir si realmente estamos en crisis o es algo más sencillo de manejar.
- Análisis del tono en el que se habla de la marca, en conjunto con el monitoreo es necesario revisar las menciones en redes sociales: positivas, negativas o neutrales y en qué porcentaje aumentan.
- Establecer un comité de crisis en el que se involucre al menos un representante de: legal, finanzas, dirección y comunicación / marketing.
- Identificar los temas sensibles para la marca y crear escenarios de cómo se va a reaccionar. Un ejemplo claro es lo que sucedió con La Costeña, cuando se filtró un video de un colaborador orinando en los chiles. ¿Cómo reaccionaría tu marca ante una situación de esa magnitud sin tener sus valores bien claros?
- Mapear aliados o embajadores y detractores de la marca, que pueden ser desde medios, periodistas, influencers o clientes fieles a la marca.
Todo ello, en conjunto con la identidad de marca sólida, nos ayudará a minimizar el impacto de una crisis reputacional que, en el peor de los casos, llevaría al cierre operativo de la empresa.
¿Qué hacer para reconstruir la reputación de tu marca?
1. Evalúa el alcance real del daño
- Analiza el volumen y tono de las menciones en redes sociales y medios digitales. Herramientas como Brand24 o Talkwalker ayudan a medir el impacto y la percepción de marca.
- Identifica si el daño es reputacional (imagen pública), económico (ventas), o ambas cosas.
- Segmenta el análisis: ¿el golpe es local, nacional o global?
2. Responde rápido, pero con datos
La rapidez es clave, pero sin improvisar. Cada comunicado debe estar basado en información clara. Según Brand24, las primeras 48 horas son decisivas para definir si la crisis se convierte en incendio o se apaga con gestión eficiente.
- Redacta mensajes breves, con lenguaje humano y tono empático.
- Admite errores si los hubo.
- Ofrece acciones específicas para enmendar la situación.
3. Refuerza tu narrativa positiva
Una crisis de marca derriba confianza, pero también da espacio para demostrar valores. Aquí es donde la consultoría de marca puede ser vital para pulir mensajes y reposicionar la empresa.
- Comunica los cambios implementados.
- Muestra testimonios internos (empleados) y externos (clientes).
- Usa storytelling: historias reales transmiten autenticidad.
4. Revisa tus plataformas digitales: ¿amiga o enemiga?
Las plataformas digitales son el principal campo de batalla para la reputación de marca. El 93% de los consumidores leen reseñas online antes de comprar.
- Actualiza perfiles oficiales con mensajes claros.
- Responde con agilidad a comentarios, incluso los negativos.
- Monitorea foros, redes y blogs para detectar narrativas emergentes.
- Trabaja SEO para que los resultados positivos ganen espacio frente a noticias negativas.
5. Implementa mejoras tangibles (y comunícalas)
Nada reconstruye mejor la confianza que mostrar cambios reales. Aquí es clave definir métricas para probar que se aprendió de la crisis.
- Cambios en procesos internos.
- Nueva política de calidad o ética.
- Innovaciones en producto o servicio.
Claves para reconstruir la reputación de marca
- Acepta la crisis: el silencio solo agrava la situación.
- Actúa con transparencia y rapidez.
- Aprovecha la crisis para fortalecer la marca con hechos, no solo palabras.
- Mantente atento a la conversación digital, porque ahí se forma hoy la verdadera percepción de marca.
- Una consultoría de marca puede marcar la diferencia entre salir debilitado o más fuerte.
En definitiva, reconstruir la reputación de marca no es imposible, pero sí requiere estrategia, paciencia y sobre todo coherencia entre lo que dices y lo que haces.
¿Quieres prepararte para prever una crisis de marca?
En Mexa Creativa contamos con experiencia ayudando a empresas a construir su identidad de marca y evitar situaciones críticas. Agenda una reunión con nuestros expertos y descubre cómo podemos ayudarte a proteger y fortalecer tu marca.