Cómo preparamos a los clientes de Banco Azteca contra el fraude (y ganamos un Effie de Oro)

En corto: En Mexa Creativa diseñamos para Banco Azteca "Ponte Atento", una campaña de prevención de fraude bancario que, en lugar de solo informar, preparó a la gente para no caer. El fraude en clientes del banco bajó 26% y el caso ganó Oro en los Effie Awards México 2026.

Te voy a contar algo que en estrategia nos pasa seguido: el problema que te plantean casi nunca es el problema de fondo. Con este caso nos pasó exactamente eso. Y creo que la forma en que lo resolvimos dice mucho de cómo trabajamos en Mexa.

El reto: un fraude que cambia a la velocidad de la luz

Seguro te ha pasado, o a tus papás. Te llaman "del banco", te dicen que hay un movimiento inusual, que te autorizaron un crédito, que entres a un enlace para detenerlo. Son mil versiones de la misma estafa, y todas tienen un objetivo: vaciar tu cuenta.

Entre 2022 y 2024 el fraude bancario en México creció 14%. Además de lo grave que representa el número, la velocidad de crecimiento de los casos es preocupante: cada día aparece una modalidad nueva, ahora hasta con inteligencia artificial, y de verdad llegas a creer que es alguien del banco.

Para los clientes de Banco Azteca, perder su dinero no es una estadística. Es perder su patrimonio y, muchas veces, lo que tienen para comer ese día. Por eso, como institución, el banco tenía la responsabilidad de prevenir. Y además nos pidió algo muy concreto: mover la percepción de marca en tres atributos clave, banco seguro y sin fraudes, banco confiable y banco empático.

El objetivo de negocio era muy ambicioso: reducir 25% el fraude bruto durante 2025. Y ojo, no era contener una tendencia, era revertirla, porque en la categoría el fraude seguía creciendo.

El insight: en fraudes, nunca te la sabes de todas, todas

Nos hicimos la pregunta más básica: ¿por qué la gente sigue cayendo? La respuesta fue que los fraudes evolucionan más rápido de lo que nosotros nos actualizamos. Nadie está lo suficientemente preparado para reaccionar ante una estafa que no conoce.

Ahí entendimos algo incómodo: los clientes terminaban siendo cómplices involuntarios. Le daban sus claves y su información personal a los estafadores, creyendo de verdad que eran el banco.

Y encontramos una tensión más, una muy humana: la gente quiere salir victoriosa. Quiere sentir que le dio la vuelta al defraudador y que fue más lista que él.

Ahí nos cayó el veinte: el problema no era solo la falta de información, era la falsa sensación de control. Incluso alguien informado, cuidadoso y con experiencia puede caer. Por eso informar era necesario, pero no suficiente.

La decisión estratégica: pasar de informar a entrenar

La mayoría de las campañas de prevención de fraude son pedagógicas, rígidas, aburridas. Te informan y ya. Nosotros dijimos: no basta con informar, hay que entrenar. Así nació la idea de un entrenamiento antifraude.

Mantuvimos los tres pasos que ya veníamos trabajando con el banco, porque funcionaban muy bien con el target:

1. Detente. No reacciones con prisa. Tómate cinco minutos.

2. Duda. Si te piden números secretos, claves o te mandan un enlace raro, algo está mal.

3. Verifica. Confirma por los canales oficiales. Banco Azteca no te va a llamar para pedirte eso.

Lo que cambió fue el tono. Creo que fuimos de las primeras instituciones en el país en abordar el tema desde el entretenimiento, y después otras marcas del sector siguieron ese camino.

No todos caen en el mismo fraude

Una de las claves fue entender que cada generación es vulnerable a un tipo de fraude distinto. Si le hablas igual a todos, no le hablas a nadie.

Esto se volvió materia prima para creativo: los fraudes más recurrentes de cada grupo son los que retratamos en la campaña.

La idea: una miniserie donde el cliente gana

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Lo que más nos encantó, y lo que dio mejores resultados, fue hacer una miniserie.

Personajes en una cafetería, en una panadería, platicando de forma natural: “Oye, ¿qué crees? Me llamaron los del banco”. Y cada uno cuenta cómo le dio la vuelta al intento de fraude.

— María Lezama, Directora de Estrategia en Mexa Creativa

Elegimos esos lugares porque es donde el target pasa más tiempo y donde más le llaman. El formato de serie, además, genera expectativa: quieres saber qué pasa en el siguiente capítulo.

Así nació "Ponte Atento: La Serie", en YouTube, con capítulos sobre los cinco fraudes más comunes: llamadas falsas, mensajes fraudulentos, suplantación de identidad, fraudes en cajero y más. 

No los inventamos: salieron de los casos y denuncias reales de los clientes del banco. Y los personajes son diversos a propósito (jóvenes, adultos mayores, mujeres emprendedoras), porque cualquiera puede caer y queremos que todos se vean reflejados. En las historias también aparecen herramientas reales del banco, como el Centro de Seguridad y las alertas.

El humor fue fundamental. Nunca mostramos a alguien que "cayó por despistado" ni dramatizamos a la víctima que se quedó sin nada. Mostramos a una persona inteligente que gana. Esa es la diferencia entre asustar y entrenar.

Dónde vivió la campaña

¿Cuáles fueron los resultados de la campaña?

En un periodo en el que el fraude bancario en México seguía creciendo, logramos esto en clientes de Banco Azteca:

Puede parecer poco un par de puntos en un tracker de marca, pero en atributos como seguridad y confianza moverlos es muchísimo. Y lo logramos mientras el líder de la categoría bajaba en esos mismos atributos.

Hay otro dato que me encanta: de todo el dinero que estuvo en riesgo por intentos de fraude, logramos proteger el 84%. Y por cada peso invertido, la campaña generó un retorno tres veces mayor.

El dato que más me mueve es el de los adultos mayores. Son los más vulnerables, y sus reclamaciones por fraude ante el banco bajaron 42%. Eso, para mí, es impacto positivo en toda la extensión de la palabra.

Por qué ganó un Effie en Impacto Positivo

Inscribimos el caso en Impacto Positivo porque, para mí, proteger el patrimonio de las personas va más allá del negocio. Es un impacto social real. Creo que el jurado vio tres cosas:

1. El impacto. Menos fraude significa familias que no pierden su dinero, sobre todo los adultos mayores.

2. El cómo. Una creatividad que entrena en lugar de sermonear.

3. El foco. Atacamos los fraudes más recurrentes y mostramos al cliente como alguien que gana, no como víctima.

Lo que cualquier marca se puede llevar de este caso

1. Encuentra el problema detrás del problema. Aquí no faltaba información; faltaba práctica.

2. Segmenta por cómo se vive el problema, no solo por demografía.

3. Haz al cliente protagonista y ganador. La gente comparte lo que la hace ver lista.

4. Usa formatos que la gente ya consume. Una miniserie compite por atención; un instructivo, no.

5. Mide desde el inicio. Un caso de efectividad se gana con data, y eso requiere colaborar con el cliente desde el día uno.

A nuestro equipo este Oro le da muchísimo orgullo. Ganar un Effie cuesta muchísimo trabajo, porque no basta con una buena idea: hay que demostrar con datos que funcionó. Me da especial gusto que el talento que entra a la agencia también esté ganando premios.

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A nuestro equipo este Oro le da muchísimo orgullo.

Ganar un Effie cuesta muchísimo trabajo, porque no basta con una buena idea: hay que demostrar con datos que funcionó. Me da especial gusto que el talento que entra a la agencia también esté ganando premios.

— María Lezama, Directora de Estrategia en Mexa Creativa

Si tu marca tiene un problema que nadie ha logrado mover, platiquemos. Ese es justo el tipo de reto que más disfrutamos.

María Lezama es Directora de Estrategia en Mexa Creativa, la agencia de publicidad y medios de Grupo Upax.